Requisitos de la RG 271 de ASIC
Los requisitos más recientes de ASIC en cuanto a la gestión de las reclamaciones de los consumidores por parte de las empresas financieras se establecen en la normativa RG 271, que define requisitos considerablemente más rigurosos en lo que respecta a la resolución interna de conflictos (IDR). Esto pone de manifiesto la necesidad imperativa de garantizar un trato justo a los clientes y asegurar que se mantienen los más altos estándares de cumplimiento normativo. A partir del 5 de octubre de 2021, la normativa RG 271 exigirá los estándares y requisitos actualizados de IDR, lo que sin duda reportará cambios significativos en la industria de servicios financieros de Australia.
Aquí es donde entra en juego Aptean Respond, una solución potente para abordar los nuevos desafíos de la RG 271.
Respond no solo permite una resolución de problemas más rápida y una experiencia de cliente mejorada, sino que también puede contribuir a garantizar que los clientes vulnerables sean tratados de manera justa. Al implementar los procesos adecuados, Aptean Respond puede ayudar a gestionar eficazmente el proceso de reclamación de los clientes de principio a fin, cumpliendo así con el deber de atención que tienen todos los proveedores de servicios financieros y logrando un cumplimiento pleno de los requisitos de la RG 271.
Cómo ayuda Aptean Respond
a resolver estos desafíos
Integridad de los datos
Respond gestiona todo el proceso de reclamación en cada etapa de su ciclo de vida en un único sistema centralizado. Los flujos de trabajo intuitivos guían a los empleados de primera línea a través del registro y del proceso de resolución informal, asegurando que la actividad y la información obligatoria se recopilan de manera precisa y coherente antes de que la reclamación se escale automáticamente al equipo o al agente de IDR pertinente.
De este modo, el personal de primera línea y los agentes de IDR pueden tener una vista única de cada caso, lo que asegura que todos los detalles de la reclamación se registran correctamente en un solo lugar. Además, esto permite una mayor capacidad de respuesta y un servicio al cliente inmediato.
Eficiencia y cumplimiento
Respond es una solución integral de mejora de las interacciones con los consumidores, la cual acelera la resolución de casos y recopila información valiosa para ayudarle a proporcionar una experiencia de cliente excepcional.
El flujo de trabajo altamente configurable de Respond engloba todos los elementos de la normativa RG 271 como procesos estándar, lo que permite automatizar pasos repetitivos que requieren mucho tiempo, como la respuesta a los clientes, los procedimientos de escalada y los recordatorios. La funcionalidad automática de combinación de correspondencia rellena automáticamente los datos de los casos en las comunicaciones, que pueden enviarse por correo postal o electrónico al cliente. Todo esto permite a su equipo centrarse en las necesidades específicas de cada cliente para ofrecer una experiencia consistente y sólida, lo que se traduce en mejoras cuantificables en la gestión de reclamaciones.
Conclusiones sobre los datos
Gracias a una amplia gama de herramientas para extraer la información requerida por la RG 271 sobre las métricas de satisfacción del cliente y las reclamaciones, Respond puede usar el diccionario de datos de IDR para generar completos informes normativos. Los paneles de control interactivos y personalizables proporcionan una visibilidad total de la información más importante, desde las canalizaciones de casos y tareas pendientes hasta las métricas de rendimiento, las tendencias de la causa principal y mucho más.
Con informes en tiempo real como estándar, Respond ofrece información detallada sobre el rendimiento de la gestión de reclamaciones, lo cual ayuda a desarrollar una comprensión sólida de la causa principal de las reclamaciones, así como a identificar problemas sistémicos y la proximidad de los casos a los niveles de servicio.
Asegúrese de estar preparado para cumplir los últimos requisitos de la ASIC
Para las empresas de servicios financieros de Australia, la Australian Financial Complaints Authority (AFCA, Autoridad Australiana de Denuncias Financieras) y la Australian Securities and Investments Commission (ASIC, Comisión Australiana de Valores e Inversiones) no necesitan presentación.
En Aptean, nos mantenemos al día con todas las pautas de la AFCA y los requisitos de la ASIC para poder ofrecer soluciones innovadoras que le ayuden a abordar sus desafíos de cumplimiento.
Aptean Respond proporciona una funcionalidad diseñada específicamente para ayudarle a gestionar las reclamaciones de forma eficiente a la vez que garantiza el cumplimiento normativo. ¿Le gustaría transformar su proceso de gestión de reclamaciones? ¿Está listo para identificar las tendencias y las principales causas de los comentarios para impulsar mejoras? ¿Y tiene todo a punto para aumentar la fidelidad de los clientes? Respond le permite hacer todo esto y mucho más.
Explore la solución
Cumplimiento simplificado de la RG 271 con Aptean Respond
Recopile datos en todos los canales, incluidas las redes sociales, el correo electrónico, los teléfonos y la web.
Mejore la experiencia del cliente y aumente su fidelidad a través de interacciones optimizadas.
Proporcione a sus empleados las herramientas necesarias para resolver las reclamaciones con prontitud y de acuerdo con las directrices reglamentarias.
Asegúrese de que se cumplan los tiempos de respuesta mediante la automatización de tareas y acciones repetitivas.
Ofrezca valor estratégico a través de información práctica y personalizada.
Revise los procesos de IDR, incluidas las acciones realizadas y las decisiones tomadas.
Aptean Insights
Empiece a transformar su cumplimiento normativo
Si estás listo para llevar tu negocio de servicios financieros al siguiente nivel, nos encantaría ayudarte.
