Automatische Identifizierung von
potenziell schutzbedürftigen Verbrauchern
Was sind schutzbedürftige Verbraucher?
Ein schutzbedürftiger Verbraucher wird im Allgemeinen als jemand definiert, der aufgrund von Umständen wie Behinderung, chronischer Krankheit, geringem Einkommen oder eingeschränkten Kommunikationsfähigkeiten oder Ereignissen im Leben wie Arbeitsplatzverlust, Scheidung oder Trauerfall besonders anfällig für Benachteiligungen ist.
Die Anfälligkeit kann dauerhaft oder vorübergehend sein oder sporadisch auftreten und jeden betreffen.
Warum Sie aktiv werden sollten
Die Schutzbedürftigkeit von Verbrauchern ist in den letzten Jahren für die Regulierungsbehörden in Großbritannien und Australien zu einem wichtigen Thema geworden. Die britische FCA und die australische ASIC verlangen von Finanzunternehmen, dass sie Maßnahmen ergreifen, um schutzbedürftige Kunden zu identifizieren und ihnen eine faire und angemessene Unterstützung sowie entsprechende Dienstleistungen anzubieten.
Dieses Thema ist besonders dringlich geworden, da die COVID-19-Pandemie Auswirkungen auf die Gesundheit, die Familien und die finanzielle Situation der Verbraucher hat.
Die Herausforderungen bei der Identifizierung von schutzbedürftigen Verbrauchern
Potenziell schutzbedürftige Verbraucher zu erkennen, ist ein wichtiger Aspekt bei der Bearbeitung von Beschwerden für jedes Unternehmen, das auf eine faire Behandlung seiner Kunden bedacht ist. Aber Schutzbedürftigkeit tritt in vielen Formen auf und kann während der Fallbearbeitung leicht übersehen werden. Die Identifizierung von schutzbedürftigen Verbrauchern kann in Callcentern eine besondere Herausforderung darstellen, da die Mitarbeiter häufig wechseln und oft nicht viel Erfahrung damit haben, Anzeichen dafür zu erkennen.
Wie Aptean Respond Sie dabei unterstützt, die Herausforderungen im Umgang mit schutzbedürftigen Verbrauchern zu meistern
Um sicherzustellen, dass Sie den bestmöglichen Service bieten können, haben wir unsere Beschwerdemanagementlösung Aptean Respond um die Funktion „Identifizierung schutzbedürftiger Verbraucher“ erweitert – das erste integrierte Textanalysetool seiner Art. Es unterstützt Ihre Sachbearbeiter, indem es Anzeichen für eine mögliche Schutzbedürftigkeit anzeigt, die sonst in einem Fall übersehen werden könnten. Sobald der Sachbearbeiter auf eine solche mögliche Schutzbedürftigkeit aufmerksam gemacht wird, kann er sich den Kontext genauer ansehen und beurteilen, ob ein anderer Prozess oder eine andere Lösung erforderlich ist, um dem Kunden den richtigen Support zu bieten.
So funktioniert es:
Wenn Kundenfeedback in Respond eingeht (über E-Mail, soziale Medien, ein Feedback-Portal, einen transkribierten Telefonanruf etc.), scannt die Lösung den Text automatisch auf mögliche Indikatoren für Schutzbedürftigkeit.
Hinweise auf Schutzbedürftigkeit werden innerhalb der Nachricht unterstrichen und hervorgehoben und in einem separaten Fenster angezeigt, damit sie genauer betrachtet werden können.
Die Sachbearbeiter können dem markierten Text Kommentare hinzufügen, um aufzuzeigen, wie sie auf die einzelnen potenziellen Hinweise reagieren. Diese Kommentare verbleiben in dem jeweiligen Fall, sodass sie jederzeit überprüft werden können.
Innerhalb des zentralen Dashboards von Respond und der anpassbaren Widgets können Manager die Schutzbedürftigkeit für jedes Produkt nachverfolgen, die Fälle im Zusammenhang mit Schutzbedürftigkeit ihres Teams überwachen und die erfassten Kommentare genauer betrachten.
Einführung einer Feedbackschleife für Endanwender zur kontinuierlichen Verbesserung Ihres Angebots
Wenn ein Sachbearbeiter der Meinung ist, dass ein Text fälschlicherweise als kritisch gekennzeichnet wurde oder dass das System einen Text übersehen hat, der hätte gekennzeichnet werden müssen, kann er manuell eine Änderung vornehmen und uns ein Feedback senden, ohne den Fall, an dem er gerade arbeitet, zu schließen.
Dadurch wird eine kontinuierliche Verbesserung unserer Funktion zur Erkennung von kritischen Aspekten ermöglicht, ohne dass der Arbeitsablauf Ihres Teams dadurch beeinträchtigt wird. Alle manuellen Änderungen werden in der Fallhistorie festgehalten, sodass andere Benutzer sehen können, was geändert wurde.
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