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Startseite > Lösungen > Kundenerfahrung > Aptean Respond

Bereit für ein erstklassiges Beschwerde-management-system

Möchten Sie die Beschwerdebearbeitung vereinfachen und gleichzeitig die Geschäftsergebnisse und die Kundenerfahrung verbessern?

Dann sind Sie hier richtig. Aptean Respond, unsere Software für Fall- und Beschwerdemanagement, unterstützt Sie bei der Bewältigung dieser Herausforderung.

Finden Sie jetzt heraus, wie Datenblatt herunterladen

Die Messlatte für Kundenzufriedenheit höher legen

Eine leistungsstarke Plattform

Aptean Respond bietet alles, was Sie benötigen, an einem Ort. Damit kann Ihr Team alle Facetten des Fallmanagements verwalten, die Kommunikation zwischen den Abteilungen optimieren, Ursachen identifizieren und tief in die Fallanalyse eintauchen – alles von einer einzigen Plattform aus. Und die branchenspezifischen Vorlagen und Reporting-Tools von Respond helfen Ihnen, die gesetzlichen Anforderungen einzuhalten.

Interaktive Visualisierung

Aptean Respond bietet interaktive, anpassbare Dashboards, die einfach konfiguriert werden können, um die Daten anzuzeigen, die von verschiedenen Benutzerrollen benötigt werden. Die Dashboards bieten dynamische Diagramme, Tabellen und Tracker, die einen direkten Überblick über die wichtigsten Informationen bieten – von Fallpipelines und ausstehenden Aufgaben bis hin zu Leistungskennzahlen, Ursachentrends und mehr.

SaaS- und lokale Bereitstellungsoptionen

Sie können die Bereitstellungsoption wählen, die für Ihr Unternehmen am besten geeignet ist, wobei sowohl Cloud- (SaaS) als auch On-Premise-Modelle verfügbar sind. Sie möchten Ihren Infrastrukturbedarf minimieren? Unsere SaaS-Option überträgt den Aufwand im Zusammenhang mit Hosting, Upgrades und Sicherheit auf unser Expertenteam. Sie bevorzugen es, Ihr eigenes System zu hosten? Unser On-Premise-Modell bietet Ihnen ein Maximum an Flexibilität. In jedem Fall haben Sie Zugriff auf den vollen Funktionsumfang und sind immer im Besitz Ihrer Daten.

Flexibel und benutzerfreundlich

Mit unserem hochgradig konfigurierbaren Beschwerdemanagementsystem können Sie Workflows leicht anpassen oder Ihre eigenen Fallprozesse erstellen, die spezifische Regeln, Vorlagen und Automatisierungspräferenzen verwenden. Keine Kenntnisse von Datenbanken, Programmiersprachen oder Scripting erforderlich. Schulungspakete sind ebenfalls erhältlich, um Ihre Mitarbeiter in die Lage zu versetzen, das Beste aus Respond herauszuholen.

Was können Sie mit dem Aptean Respond-System erreichen?

Unser Beschwerdemanagementsystem bietet eine umfassende Plattform zur Verbesserung der Kundeninteraktionen, zur Beschleunigung von Falllösungen und zur Gewinnung verwertbarer Erkenntnisse darüber, wie Ihr Unternehmen noch erfolgreicher werden kann.

  • Effizienz, Konsistenz und Geschwindigkeit bei der Reaktion auf Beschwerden erhöhen

  • Identifizierung und Unterstützung schutzbedürftiger Kunden 

  • Den Ursachen von Kundenbeschwerden auf den Grund gehen, Trends erkennen und die zugrundeliegenden Probleme beheben

  • Rationalisieren von Mitarbeiterschulungen und Verbessern der Compliance mit einem nachvollziehbaren Stufenplan

  • Erfüllen regulatorischer Vorgaben durch integrierte Vorlagen, Zeitpläne und Berichtsfunktionen

  • Identifizierung und gezielte Schulung von Low-Performern und Belohnung und besserer Einsatz von High-Performern

Kontaktieren Sie uns noch heute, um loszulegen

Einfache, leicht zu bedienende Funktionen.

Messbare Vorteile.

Case Agent

Respond Case Agent ist die primäre Schnittstelle, über die Mitarbeiter aus dem Kundenservice Kundenfälle eingeben. Der prozessgesteuerte Workflow führt die Benutzer durch jede Form von Feedback – Beschwerden, Vorschläge, Anfragen und Komplimente – und unterstützt sie dabei, angemessene, konsistente und zeitnahe Antworten zu geben. Integrierte Eskalationspfade befördern Fälle automatisch in der Kette nach oben, wenn das erforderlich ist.

Identifizierung schutzbedürftiger Verbraucher

Als erste Lösung ihrer Art ist die Identifizierung schutzbedürftiger Verbraucher (Consumer Vulnerability Detection) eine integrierte Textanalyselösung, die eingehende Kundenkommunikation auf Anzeichen potenzieller Schutzbedürftigkeit scannt, welche andernfalls im Prozess der Fallbearbeitung übersehen werden könnten. Kundenbetreuer und Sachbearbeiter sehen entsprechende Hinweise, damit sie die Situation genauer unter die Lupe nehmen und dann beurteilen können, ob ein anderer Ansatz erforderlich ist, um dem Kunden die richtige Unterstützung zukommen zu lassen.

Case Manager

Respond Case Manager ist eine konfigurierbare Oberfläche, auf der alle Informationen angezeigt werden, die Fallmanager und Sachbearbeiter benötigen, einschließlich Links zu den letzten Fällen, häufig verwendeten Suchanfragen und Berichten und sogar externen Datenquellen. Anmerkungen, Telefonanrufe, E-Mails, Interaktionen in den sozialen Medien und Erinnerungen werden von der Plattform unterstützt und in der Fallhistorie erfasst, wodurch der Prozess der Fallerfassung rationalisiert wird. Case Manager bietet auch die Möglichkeit, Vorlagen für Briefe und E-Mails zu erstellen und fördert so eine einheitliche Vorgehensweise und die Produktivität der Mitarbeiter.

Configuration Manager

Mit Respond können Sie Ihren perfekten Kundenfeedback-Prozess gestalten und festlegen, wie Ihre Mitarbeiter und Fallmanager mit Kundeninteraktionen umgehen. Der Respond Configuration Manager gibt Ihnen die Kontrolle mit einer einfachen, durch einen Assistenten unterstützten Oberfläche, die Sie durch alle konfigurierbaren Funktionen der Software führt. Von der Definition von Eskalationspfaden bis zum Aufbau des Workflows, der für den Abschluss eines Falls oder die Erfassung eines Kompliments erforderlich ist, können Sie alles selbst erledigen – ohne teure Berater oder Integratoren.

Simple Self-Serve

Mit Respond Simple Self-Serve können Sie Online-Kontaktformulare erstellen, die Kundenfeedback direkt in Ihr Beschwerdemanagementsystem einspeisen. Wenn ein Kunde Feedback über ein Simple Self-Serve-Formular übermittelt, wird automatisch ein Fall in Aptean Respond erstellt, der von dem/den entsprechenden Team(s) aufgenommen und verwaltet wird. Es ist also nicht notwendig, Informationen erneut einzugeben oder zu bestimmen, an wen der Fall übermittelt werden soll.

Social

Respond Social ermöglicht Social-Media- und formelles Fallmanagement unter einem Dach. Damit erhalten Respond-Benutzer Zugriff auf Twitter- und Facebook-Kanäle und können Konten, Keywords und Hashtags überwachen, direkt auf Beiträge und Nachrichten reagieren und proaktiv posten – ohne Respond zu verlassen. Social führt auch eine Echtzeit-Sentiment-Analyse für eingehende Social-Media-Beiträge durch und kennzeichnet negatives Feedback, damit es priorisiert bearbeitet werden kann.

Survey

Respond Survey integriert eine Lösung für Kundenfeedback in Ihre Plattform für Beschwerdemanagement. So können Sie ansprechende, kontextsensitive Kundenumfragen erstellen und in Ihren Fallmanagement-Workflow einbinden. Da jede Umfrage mit einem Respond-Fall verknüpft ist, können die Umfrageergebnisse im Kontext des Falles untersucht werden, was dazu beiträgt, die Ursachen für das Feedback aufzudecken und eine direkte Nachverfolgung zu ermöglichen. Interaktive, rollenspezifische Dashboards vereinfachen die Untersuchung der Ergebnisse für bestimmte Zeiträume, Sachbearbeiter oder Umfragefragen und zeigen Bereiche mit Verbesserungsbedarf auf.

Respond SaaS

Respond SaaS ist ein eigenständiges Respond-Paket, das alle Kernkomponenten des Produkts in einem SaaS (Software as a Service)-Bereitstellungsmodell bietet. Der einzigartige Multiresidenz-Ansatz nutzt die Skalierbarkeit der Cloud-Infrastruktur und bewahrt gleichzeitig alle Ihre privaten Daten sicher und getrennt von denen anderer Kunden auf. Unterstützt von Amazon Web Services (AWS) bietet Respond SaaS die schnelle Rechenleistung und Speichererweiterung, die Sie benötigen. Dieses Modell bietet außerdem geringere Einrichtungskosten, ein nutzungsbasiertes Abonnementmodell und geringere Kapitalinvestitionen.

Quality Accelerator

Quality Accelerator bietet eine risikobasierte Echtzeit-Qualitätssicherung und retrospektive Qualitätskontrolle. Damit können Manager die Fallbearbeitung ihres Teams überwachen, Missstände erkennen und, falls nötig, eingreifen. Manager können ihren Mitarbeitern individuelles Feedback geben, häufige Fehler identifizieren und Verbesserungen im Bereich von Schulungen einleiten. Sie können auch High-Performer hervorheben und Belohnungen und Maßnahmen zur Mitarbeiterbindung für die besten Mitarbeiter anstoßen.

Business Intelligence Direct

Mit Business Intelligence (BI) Direct können Sie auf einfache Weise Erkenntnisse aus Respond sammeln, analysieren und in Berichten darstellen. BI Direct gibt die Respond-Daten in einem Standard-OLAP-Format (Online Analytical Processing) aus, sodass Sie die Informationen mit den Reporting-Tools Ihrer Wahl auswerten können. Die OLAP-Datenbank wird in der Aptean-Cloud gehostet. Dadurch haben Sie einfachen Zugriff und müssen keinen eigenen Datenbankserver hosten. Respond SaaS erforderlich.

XSync

XSync rationalisiert den Arbeitsablauf bei der Berichterstellung, indem es Anwendern ermöglicht, Daten in einer Microsoft Excel-Arbeitsmappe kontinuierlich mit den neuesten Informationen aus Respond zu synchronisieren. Die Benutzer können die Respond-Daten sofort aus Excel heraus aktualisieren und Datenvisualisierungen schnell aus einem ihnen bereits bekannten Tool heraus konzipieren. XSync erkennt die Sicherheitseinstellungen in Respond und greift daher nur auf Daten zu, zu deren Anzeige der Benutzer berechtigt ist.

Sprachpakete

Unterstützen Sie geschäftliche Abläufe in mehreren Regionen und für Mitarbeiter mit unterschiedlichen Sprachbedürfnissen mit Respond-Sprachpaketen. Die Sprachpakete für Französisch, Deutsch, Italienisch, Spanisch und Polnisch können problemlos auf Ihr Respond-System angewendet werden. Wenn ein Sprachpaket angewendet wird, wird das Kernprodukt von Respond in die ausgewählte Sprache übersetzt.

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KPMG

Entlastung Ihrer BAU-Teams

Durch die Kombination von Managed-Services-Kapazitäten für groß angelegte Projekte zur Beschwerdebearbeitung mit einer erstklassigen Lösung für das Beschwerdemanagement ist KPMG in der Lage, Ihre ausgelagerte BI-Beschwerdebearbeitung durchzuführen.

Eine Kombination aus Strategien, Methoden und Tools

Diese Erfahrung wurde über mehrere Kundenaufträge hinweg entwickelt und verbessert. Wir sind stolz auf die Zusammenarbeit mit KPMG, über die wir globale Einblicke in die Branchen erhalten, an die Aptean Respond sich richtet.

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Cirrus TechVue

Seit den frühen 1980er Jahren im Geschäft

Ein KMU mit einer beispielhaften Erfolgsbilanz bei der Einführung neuer Technologien in Südafrika und der Implementierung von Lösungen auf Unternehmensebene in einigen der größten Organisationen des Landes.

Cirrus TechVue vertreibt und unterstützt die Respond EFM-Lösung von Aptean.

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Voxtron Middle East

Voxtron Middle East (VME) hat seinen Sitz in Dubai, VAE

Niederlassungen/Tochtergesellschaften in Deutschland, Österreich, Belgien, Italien, Türkei, Tunesien, Hongkong, Portugal und Thailand.

Breites Portfolio für Alleinstellung

Seit über einem Jahrzehnt bieten wir kostengünstige Lösungen führender Technologieanbieter zur Optimierung der Kundenbindung an. Wir stellen eine komplette, voll funktionsfähige Lösung von einem einzigen Anbieter zur Verfügung.

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